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Experiência de Torra
Experiência de Torra
Há alguns dias, a equipe do Comercial recebeu um pedido incomum. Um cliente comprou um pacote de café na loja online e mandou entregar como presente para outra pessoa. Ele pediu que o pacote fosse enviado com uma carta escrita à mão.
A mensagem dizia: “Logo estarei aí para tomar esse café com você… Beijos, Dani.”.
Entre muitas marcas, ele escolheu dar um pacote do café Santo Grão para alguém especial. Qual terá sido seu propósito?
Pensando em conhecer qual o propósito dos clientes que escolhem o Santo Grão, em uma reunião do Comercial, o Marco [Kerkmeester, CEO do Santo Grão] apresentou o conceito de Blue Ocean Strategy, ou Estratégia do Oceano Azul, que é baseado em um livro com o mesmo nome, dos autores W. Chan Kim e Renée Mauborgne. A ideia principal dessa estratégia é analisar como o negócio pode sair do oceano vermelho, que é uma metáfora para o mercado cheio de concorrência, para encontrar condições de navegar oceano azul, de um mercado pouco ou quase nada explorado.
Para isso, é preciso entender quais são os pontos fortes do Santo Grão e analisar se, dentre eles, existe algum em que a concorrência seja baixa. Isso pode ajudar na hora de decidir no que é melhor investir e o que é possível abandonar.
Os feedbacks de clientes são essenciais nesse processo de identificar pontos fortes, e é por isso que uma nova versão já está sendo testada na unidade Oscar Freire. O objetivo é descobrir qual o propósito dos clientes que visitam e consomem os produtos e serviços do Santo Grão. Com essas respostas, é possível analisar se as unidades e o Comercial estão investindo no que as pessoas estão realmente procurando quando decidem escolher o Santo Grão entre várias outras possibilidades.
No atual modelo de feedback, o cliente pode avaliar café, comida, bebida, atendimento, preço, ambiente e integridade. E também deixar um comentário. A proposta desta nova versão, é saber qual foi o propósito do cliente e, mais do que isso, saber se ele foi atendido.
O novo modelo continuará em teste na Oscar Freire durante as próximas semanas. Depois de avaliar as respostas e verificar se precisa de ajustes, a ideia é levar para as outras unidades também. Dessa forma, será possível identificar a diferença entre os propósitos dos clientes de cada Santo Grão.
